28.08.2020
Депутат МГД Самышина: Новый стандарт для персонала поликлиник повысит доверие к системе здравоохранения
Депутат Мосгордумы Елена Самышина, возглавляющая городскую поликлинику №3 столичного департамента здравоохранения, поделилась мнением о том, что благодаря введению нового стандарта работы для администраторов поликлиник повысится уровень доверия пациентов к системе здравоохранения. Этим она поделилась в интервью Агентству городских новостей «Москва».
По её словам, в течение последних лет работу поликлиник Москвы перевели на качественно иной уровень. Решилась проблема с очередями, а процесс записи к врачам был переведён в электронный формат. Поликлиники, в свою очередь, стали более понятной для пациентов организацией. Тем не менее, у многих пациентов остаются вопросы, на которые они ищут ответы. Поэтому так необходим грамотный администратор, который будет встречать людей и помогать им сориентироваться.
Е. Самышина рассказала, что разработка нового проекта по распространению стандартов клиентской структуры и искреннего сервиса на администраторов московских поликлиник будет осуществляться на базе опыта работы центров госуслуг «Мои документы». Поскольку сотрудники таких центров прекрасно зарекомендовали себя в ходе пандемии. Им удалось в кратчайшие сроки переориентироваться с любой функцией и развернуть мощный call-центр, который принимал свыше 40 тысяч звонков в сутки. Сейчас перед центрами стоит задача — передать свой опыт сотрудникам поликлиник, чтобы администратор смог вежливо и внимательно встречать, обслуживать пациентов.
Депутат отметила, что жители Москвы уже успели привыкнуть к высокому уровню сервиса, поэтому от организаций здравоохранения будут ждать не меньшего. Получить консультацию хотя бы раз нужно практически каждому. В обязанности грамотного администратора входит не только умение осуществлять быструю запись пациентов ко всем необходимым врачам, но умение отвечать на вопросы и давать подсказки. В результате его работы любая проблема должна находить быстрое решение, а пациент чувствовал себя в поликлинике спокойно и комфортно.
В первую очередь, обеспечение подобного рода консультаций и доброжелательной помощи внутри поликлиник необходимо для москвичей старшего поколения. Ведь пожилые люди зачастую теряются и вовсе отказываются от посещения поликлиники.
Версия для печати
