Голосовой помощник столичного контакт-центра принял более 65 млн. звонков за 7,5 лет — Сергунина

Специалисты московского контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют робота – голосового помощника. Сейчас он уже умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком.

Голосовой ассистент в помощь операторам был запущен в 2014 году. «За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн. звонков», - отметила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Робот, консультирующий москвичей по широкому кругу вопросов, со временем становится всё более самостоятельным и компетентным. Если в 2020 году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, то в январе-октябре 2021 года – 12,3 млн. звонков из 24 миллионов, то есть около половины.

Наталья Сергунина рассказала, что в общегородском контакт-центре используют специальные комбинации методов и алгоритмов, чтобы научить робота более точно распознавать человеческую речь. И это успешно удается. Если раньше робот понимал человеческие слова с вероятностью 92 процента, то теперь – 96 процентов. Искусственный интеллект также обучается на примере действий специалиста. «Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе», - пояснила заместитель мэра столицы Н. Сергунина.

Теги: искусственный интеллект, контакт-центр, Наталья Сергунина, голосовой ассистент, Москва